Перечень базовых услуг по сопровождению

Классификация запросов на доработку АБС

Перечень дополнительных услуг по сопровождению

Контакты службы поддержки

Обучение

Анкета-вопросник для подготовки КП

Карьера

Форум

Перечень базовых услуг по сопровождению

КРАТКИЙ ПЕРЕЧЕНЬ БАЗОВЫХ СЕРВИСОВ И УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ, ОКАЗЫВАЕМЫХ (ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ) ДЛЯ ЦЕНТРАЛЬНОГО ОФИСА ЗАКАЗЧИКА

Оказание консультаций по телефону, с использованием электронной почты, почты, факсимильной связи по вопросам технологии использования ЦАБС ("Горячая линия").

Параметры услуги:

Наименование параметра

Значение параметра

Время предоставления консультаций

По рабочим дням с 9-30 до 19-00 по московскому времени

30 (тридцать) % консультаций предоставляется после обращения Заказчика не позднее чем через

2 (два) часа

60 (шестьдесят) % консультаций предоставляется после обращения Заказчика не позднее чем через

12 (Двенадцать) часов

100 (сто) % консультаций предоставляется после обращения Заказчика не позднее чем через

3 (три) рабочих дня

Число (количество) обращений за консультациями

Неограниченно

Предоставление доступа к сайту Internet-поддержки. Предоставление консультаций по вопросам эксплуатации ЦАБС, различных информационных материалов (новые версии документации, информация о Компании и ее производственных планах, новых продуктах и услугах и т.п.), возможности участия в обсуждениях вопросов эксплуатации ЦАБС и планов ее дальнейшего развития.

Параметры услуги:

Наименование параметра

Значение параметра

Время предоставления консультаций

По рабочим дням с 11-00 до 18-00 по московскому времени

30 (тридцать) % консультаций предоставляется после обращения Заказчика не позднее чем через

2 (два) часа

60 (шестьдесят) % консультаций предоставляется после обращения Заказчика не позднее чем через

12 (Двенадцать) часов

100 (сто) % консультаций предоставляется после обращения Заказчика не позднее чем через

3 (три) рабочих дня

Доступ к внутреннему сайту Internet-поддержки

Круглые сутки 6 (шесть) дней в неделю

Число (количество) обращений за консультациями

Неограниченно

Проведение доработок ЦАБС и предоставление обновленных версий ЦАБС Заказчику в случае устранение дефектов ЦАБС.

Параметры услуги:

Наименование параметра

Значение параметра

Время приема заявок

По рабочим дням с 10-00 до 18-30 по московскому времени

Срок уведомления Заказчика о результатах идентификации (исследования, классификации и анализа) инцидента, имеющего критический приоритет в тестовой среде, организованной на территории Исполнителя

Для 30 % инцидентов не более 2 (двух) рабочих часов с момента принятия Заявки

Для 60 % инцидентов не более 3 (трех) рабочих часов с момента принятия Заявки

Для 100 % инцидентов не более 4 (четырех) рабочих часов с момента принятия Заявки

Срок формирования и передачи Заказчику временного решения по инциденту, имеющему критический приоритет

Для 30 % инцидентов не более 8 (восьми) рабочих часов с момента идентификации инцидента

Для 60 % инцидентов не более 16 (шестнадцати) рабочих часов с момента идентификации инцидента

Для 100 % инцидентов не более 24 (двадцати четырех) рабочих часов с момента идентификации инцидента

Срок оценки временного интервала, необходимого для подготовки постоянного решения проблемы по инциденту, имеющему критический приоритет

Для 60 % инцидентов не более 16 (шестнадцати) рабочих часов с момента идентификации инцидента

Для 100 % инцидентов не более 24 (двадцати четырех) рабочих часов с момента идентификации инцидента

Срок формирования и передачи Заказчику постоянного решения по инциденту, имеющему критический приоритет

Для 60 % инцидентов не более 20 (двадцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Для 100 % инцидентов не более 30 (тридцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Срок уведомления Заказчика о результатах идентификации (исследования, классификации и анализа) инцидента, имеющего высокий приоритет в тестовой среде, организованной на территории Исполнителя

Для 30 % инцидентов не более 4 (четырех) рабочих часов с момента принятия Заявки

Для 60 % инцидентов не более 6 (шести) рабочих часов с момента принятия Заявки

Для 100 % инцидентов не более 8 (восьми) рабочих часов с момента принятия Заявки

Срок формирования и передачи Заказчику временного решения по инциденту, имеющему высокий приоритет

Для 30 % инцидентов не более 16 (шестнадцати) рабочих часов с момента идентификации инцидента

Для 60 % инцидентов не более 24 (двадцати четырех) рабочих часов с момента идентификации инцидента

Для 100 % инцидентов не более 40 (сорока) рабочих часов с момента идентификации инцидента

Срок оценки временного интервала, необходимого для подготовки постоянного решения проблемы по инциденту, имеющему высокий приоритет

Для 60 % инцидентов не более 24 (двадцати четырех) рабочих часов с момента идентификации инцидента

Для 100 % инцидентов не более 10 (десяти) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Срок формирования и передачи Заказчику постоянного решения по инциденту, имеющему высокий приоритет

Для 60 % инцидентов не более 25 (двадцати пяти) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Для 100 % инцидентов не более 35 (тридцати пяти) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Срок уведомления Заказчика о результатах идентификации (исследования, классификации и анализа) инцидента, имеющего средний приоритет в тестовой среде, организованной на территории Исполнителя

Для 60 % инцидентов не более 1 (одного) рабочего дня с момента принятия Заявки

Для 100 % инцидентов не более 3 (трех) рабочих дней с момента принятия Заявки

Срок формирования и передачи Заказчику временного решения (если оно доступно и отличается от постоянного решения) по инциденту, имеющему средний приоритет

Для 60 % инцидентов не более 10 (десяти) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Для 100 % инцидентов не более 20 (двадцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Срок оценки временного интервала, необходимого для подготовки постоянного решения проблемы по инциденту, имеющему средний приоритет

Для 60 % инцидентов не более 10 (десяти) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Для 100 % инцидентов не более 20 (двадцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Срок формирования и передачи Заказчику постоянного решения по инциденту, имеющему средний приоритет

Для 60 % инцидентов не более 35 (тридцати пяти) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Для 100 % инцидентов не более 50 (пятидесяти) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Срок уведомления Заказчика о результатах идентификации (исследования, классификации и анализа) инцидента, имеющего низкий приоритет в тестовой среде, организованной на территории Исполнителя

Для 60 % инцидентов не более 3 (трех) рабочих дней с момента принятия Заявки

Для 100 % инцидентов не более 5 (пяти) рабочих дней с момента принятия Заявки

Срок формирования и передачи Заказчику временного решения (если оно доступно и отличается от постоянного решения) по инциденту, имеющему низкий приоритет

Для 60 % инцидентов не более 20 (двадцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Для 100 % инцидентов не более 40 (сорока) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Срок оценки временного интервала, необходимого для подготовки постоянного решения проблемы по инциденту, имеющему низкий приоритет

Для 60 % инцидентов не более 20 (двадцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Для 100 % инцидентов не более 30 (тридцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Срок формирования и передачи Заказчику постоянного решения по инциденту, имеющему низкий приоритет

Для 60 % инцидентов не более 90 (девяноста) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Для 100 % инцидентов не более 120 (ста двадцати) рабочих дней с момента идентификации инцидента

Доступ к FTP серверу

Круглые сутки 7 (семь) дней в неделю (при норме простоя для выполнения регламентных работ не более 3 (трех) суток в год)

Проведение доработок ЦАБС и предоставление обновленных версий ЦАБС Заказчику в случае расширения функциональности ЦАБС в соответствии с производственными планами Исполнителя.

Все временные характеристики указаны в рабочих часах и/или рабочих днях из расчета по общегосударственному календарю России.

Услуги

Перечень базовых услуг по сопровождению